De-escalerend handelen aan balie en telefoon

In deze nascholing ga je aan de slag met de-escalerend handelen aan zowel balie als telefoon en hospitality in de huisartsenzorg. Want hoe ga je hulpvaardig en met compassie om met bijvoorbeeld de verschillende emoties van patiënten? Dat en meer leer je in deze nascholing.

Leerdoel

Bewust worden van de hospitality-etiquette aan balie en telefoon en deze op een zelfde manier aanwenden
Het kennen en kunnen handelen naar het principe gehoord-begrepen-geholpen worden
Het actief kunnen toepassen van het principe 'haast je langzaam'
Klantgericht handelen
Levelen met de patiënt
Leren om leiding in het gesprek te nemen
Omgaan met eisende patiënten
Omgaan met klachten en emoties

Inhoud

Deze nascholing start met regietheater: een klein 'toneelstukje'. Dit gaat over de alledaagse dingen uit de huisartsenpraktijk. Regietheater is een interactieve vorm waarin de deelnemers bewust worden van enerzijds hospitality verlenen aan de patiënt en anderzijds snel tot de kern kunnen komen van de zorgvraag.

Daarna worden verschillende onderwerpen aan balie en telefoon behandeld met als doel meer leiding in het gesprek te nemen en de-escalerend te kunnen handelen. Er wordt gewerkt met casuïstiek uit de praktijk. Rollenspellen maken deel uit van de nascholing. Voor de professionalisering zal een acteur aanwezig zijn.